Suite au rapport dévastateur de la vérificatrice générale sur la Régie du bâtiment du Québec en juin dernier selon lequel la RBQ a failli sur toute la ligne à sa mission, il fallait s’attendre à une sortie diplomatique de l’organisme paragouvernemental afin de redorer son image. Il aura fallu trois mois pour y arriver. Électricité Plus a publié un article détaillé lors de la publication du rapport de la vérificatrice générale.
La Régie du bâtiment du Québec (RBQ) lance sa nouvelle Déclaration de services aux citoyens qui comprend la première promesse de service de l’organisation, ainsi qu’une section consacrée à son offre de services. Il s’agit d’une étape importante du nouveau virage client qu’a entrepris la RBQ afin de mieux soutenir les entrepreneurs, les partenaires et le public en général, engagement qu’elle avait pris en 2018, lors de l’élaboration de son Plan stratégique 2018-2023.
La Déclaration de services aux citoyens formule les engagements de la RBQ quant au niveau et à la qualité des services offerts aux citoyens. Elle comprend des délais de services précis que l’organisation s’engage à respecter. De nombreux changements ont été apportés depuis la dernière édition de 2014, afin de refléter l’évolution de la RBQ vers une culture de service orientée davantage vers les besoins de la clientèle.
La promesse de la RBQ envers sa clientèle
La RBQ prend l’engagement de mettre les besoins de sa clientèle au centre de ses actions afin d’offrir des services d’expertise de haut niveau qui sont accessibles et conviviaux. Cette promesse constitue dorénavant la pierre angulaire des interactions de la RBQ avec sa clientèle et ses partenaires. La réaction de la CMEQ (Corporation des maîtres électriciens du Québec) en disait long sur la façon dont des intéressés de premier rang perçoivent la RBQ, même si on sentait une forme de retenue dans leur commentaire…
Ce lancement est l’un des jalons du projet Virage service plus que l’organisation a entrepris en 2020. Il est question de « virage », puisque ces actions s’inscrivent dans une approche de transformation organisationnelle où tous les employés sont appelés à être en mode « service » en tout temps. Force est d’admettre que ces mots ressemblent étrangement à ceux que nous entendons quotidiennement en cette période de multiples campagnes électorales.
L’expérience client sous la loupe
La RBQ dit consacrer de nombreux efforts à la réalisation de projets majeurs pour améliorer l’expérience client. Elle est présentement à analyser les principales interactions de la clientèle concernant la délivrance des licences, les plaintes et les signalements ou encore les demandes d’interprétation règlementaire. Toujours est-il que plusieurs se demandent comment il se fait que des manufacturiers embauchent des électricien.ne.s sans détenir de licence de constructeur-propriétaire en électricité. Il serait pourtant facile que la RBQ concilie la liste des détenteurs et détentrices de Qualification en électricité, détenue par un organisme paragouvernemental apparenté (Commission des partenaires du marché du travail), avec sa propre liste de détenteurs et détentrices de licence de constructeur-propriétaire en électricité, ce qui lui permettrait de savoir où travaillent ces électricien.ne.s et ainsi détecter les sans-licences. L’électricité hors-construction est un métier règlementé.
« Notre personnel prend à cœur l’amélioration de nos services afin d’atteindre des cibles ambitieuses. Par une présence accrue sur le terrain, par l’augmentation des services sur le Web et par les travaux qu’elle effectue à l’interne pour mettre sa clientèle au cœur de ses activités, toute l’équipe de la RBQ est engagée à réaliser les travaux les plus importants, tant pour les citoyens que pour les entrepreneurs », de conclure le Président-directeur-général de la RBQ, Michel Beaudoin. Le marché mentionne fréquemment, un peu en catimini, qu’il serait important que la RBQ ajoute du personnel qualifié en matière d’électricité et que les inspections se fassent à une fréquence beaucoup plus élevée, tant en construction qu’en hors-construction. Faut-il rappeler que l’électricité est un élément à risque?
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